【師長が教える】看護師なら知っておきたい!患者からのクレーム対応法

この記事で分かること
  • この記事を読めば、クレーム対応の手順とコツがわかります!
    • とにかく不満を聞く
    • 共感や労いの言葉で短く答えながら話を聞き、真意を探る
    • 話はじめるきっかけがつかめたら、解決のための提案をする
    • 1人だけで対応しない

医療の現場では、患者や家族からクレームを受ける機会があります。

そんな時、どう対応していますか?

怒っている人と話すのは怖いです。なんて言えばいいか分からないし…

怒っている人を相手にするときは対応が難しいですよね。

わたしは看護師長を経験する中で、何度もクレーム対応をしてきました

クレーム対応に関する本を読んだり、研修に参加したことも何度もあります。

その中で身につけた、看護師のクレーム対応方法をまとめました。

この記事で、クレームの初期対応から注意点まで身につけられるようまとめましたので、ぜひ最後まで読んでいってください。

ほかにも看護師の悩みをまとめた記事>>【まとめ記事】看護師の仕事がつらいと思った時に読んでほしいで、ミスが続いた時やリーダー業務の難しさなどの対処法をまとめています。参考にしてみてください。

目次

まずはとにかく、不満を聞く

最初から、とにかく謝って終わらせようとしないことです。

ひとは、自分の話をきちんと聞いてくれない相手に対しては、親しみを感じられません

「きっと誤解だ」「そんな職員はうちにはいない」と思いながら聞いていると、その態度が相手に伝わってしまいます。

まずは、その患者が不満を感じたという事実を受け止めて、話を聞きましょう

興奮しているので、話の内容にまとまりがなかったり、食い違ったりすることがあります。

その表面的な言葉に惑わされず、患者が何に強い不満を抱いたのか、真意を探りましょう

患者によっては「これがここの病院のやり方なんですか?」、「自分がされたらどう思いますか?」など、質問しながら会話を進める人も多いですが、短い言葉で返答しながら、とにかく最後まで聞きます

「はい」
「なるほど」
「○○と言われたのですね?」

このような言葉で短く返答しながら、話の続きを促してください。

話を聞く体勢は、患者から見て90度くらいの角度に位置で、椅子に座って聞きましょう

しゃがんで話を聞いていると足がつらくなり、足の位置を入れ替えたりするため、患者の話の腰を折ってしまう恐れがあります。

また真正面に座ると常に視線が合うため、緊張感のある距離感となってしまいます。

わたしが対応する場合はいつも、「あなたの話にゆっくりと対応する用意がありますよ」というメッセージを込めて、椅子を準備して座って話を聞くようにしています。

共感や労いの言葉で短く答えながら話を聞き、真意を探る

実際は、事実と違うことや、誤解で怒っている人も多いです。

それでもまずは、その患者の気持ちや今の状況に共感を示しましょう

「それはお困りでしたね」

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」

「教えていただいてありがとうございます」

これらの共感の言葉や、労いの言葉をかけながら、患者の真意を探りましょう

患者のクレームは、様々な内容になることが多いです。

きっかけの出来事を通して、普段から気になっていたことなどもすべて、同時に不満として訴えるのです。

そのため、時系列もバラバラだったり、不満の相手も複数いる場合がありますが、その中で今回のクレームの核となる訴えがどれなのかを探りましょう

話に割って入らず、じっと聞き役を務めてください

長ければ30分以上になることもありますが、それでも聞き続けることが大切です。長く聞き続ければ、それだけ心の距離が縮まることもあるので、ここが頑張り時です。

そして聞き続けながら、患者の話が一区切りついてこちらが話を始めることのできるタイミングをうかがいましょう。

話はじめるきっかけがつかめたら、解決のための提案をする

患者の訴えを聞き続けていると、話がひと段落してこちらに話の主導権が移る瞬間があります

ゆっくりと話を聞いて、充分に共感の態度を示していれば、心の距離が少し縮まっているはずです。

ここから、解決のための提案にもっていくための話を始めます。このとき、相手を不快にさせないように話始めましょう

「一つ提案があるのですが、よろしいですか」

「今回はご指摘いただいてありがとうございます。今後の対策についてですが…」

「大変心苦しいのですが、その対応はできかねます。代わりに提案ですが…」

このようにクッション言葉を適切に入れて、やんわりと話の主導権をこちらに移しましょう。

あとは、分かりやすく簡潔に、今後の対応について説明をします

ただし、出来ない約束をしてはいけません。自分の責任の範囲を超える約束も、避けましょう。

もしも自分の手に負えない範囲であれば、そのことを正直に患者に告げ、上司に対応を任せることです。

上司に対応を任せる場合の注意点ですが、何も約束しないことです。

「上司に相談して、明日連絡します」とか、「上司に確認してから持っていきます」など、先に約束をしてしまっているケースが多いです。

ほかにもっと良い解決策があったり、翌日には連絡できない事情がある場合もあります。

スタッフからクレーム対応を依頼された時、「明日、師長から電話しますと伝えたのでお願いします」と言われることがあります。しかし日付を指定されてしまうと、充分な事実確認も終わらないままで電話しないといけなくなることもあって、大変困りました。

こちらの対応策の選択肢を狭めてしまうので、上司に対応依頼をする場合には日時の約束をせず、「上司に伝えます」とだけ説明しておくことを、おススメします。

1人だけで対応しない

相手が興奮している場合など、個室内で二人きりで対応しないようにしましょう。

また時間が長くなる場合も、途中で対応する職員を変えたり、場所を変えたりして、組織的に対応しましょう。

上手く対応できたとしても、クレーム対応はとても神経を使いますし、疲れてしまうと思います。

クレーム対応をした後は、自分自身の心身の健康にも配慮をしましょう

少なからずストレスが生じていますので、なにか気分転換できることを取り入れましょう。

帰りに美味しいものを食べに行ったり、友人とお喋りしたり、ゆっくりお風呂に浸かったりして、翌日までストレスを持ち越さない工夫をしましょう。

まとめ

今回は、看護師が病院で遭遇するクレームの対応方法についてまとめました。

看護師が遭遇するクレームは、きちんと誠実に話を伺い、チームで対応を改善するだけで解決するものがほとんどです。

興奮して大きな声を出している患者などを見るとクレーム対応は怖いと思ってしまうでしょうが、まずはこちらが落ち着いて話を聞く態度を見せることが重要です。

クレーム事例を一つずつ解決することは、患者満足度の向上にもつながる業務です。

この記事が明日からのお仕事に、少しでも役立てばうれしいです。

最後まで読んでいただいてありがとうございました。

ほかにも看護師の悩みをまとめた記事>>【まとめ記事】看護師の仕事がつらいと思った時に読んでほしいで、ミスが続いた時やリーダー業務の難しさなどの対処法をまとめています。参考にしてみてください。

よかったらシェアしてね!

コメント

コメントする

目次
閉じる